Wat doet de Ombudsman voor jou?

Je bent het oneens met de schriftelijke reactie (via e-mail of chat) van de Klantenservice. De Ombudsman onderzoekt, evalueert en beoordeelt jouw klacht over de activiteiten van Nederlandse Loterij.

Ten eerste moet het gaan om een klacht. Hieronder verstaan wij: een formeel kenbaar gemaakte uiting van ongenoegen over een door Nederlandse Loterij geleverde dienst of handeling die de klager met Nederlandse Loterij en/of één van haar spellen heeft ervaren.

Deze dienst of handeling heeft maximaal 12 maanden geleden plaatsgevonden. Nederlandse Loterij organiseert de volgende kansspelen: Staatsloterij, Lotto, TOTO, Winn-itt, Lucky Day, Eurojackpot, Krasloten en Miljoenenspel.

Daarnaast moet je klacht gemotiveerd zijn en voorzien van: je naam, adres en woonplaats. Met deze gegevens kunnen we een koppeling maken met onze klantenadministratie. Eventuele speelgegevens kunnen in dat geval worden meegenomen in de behandeling van je klacht.

Als je klacht aan deze voorwaarden voldoet, stuur dan een e-mail naar: ombudsman@nederlandseloterij.nl. Klachten die niet aan deze voorwaarden voldoen, worden niet door de Ombudsman in behandeling genomen. Gaat het over TOTO of Winn-itt, dan kun je een e-mail sturen naar: ombudsmantoto@nederlandseloterij.nl.

De Ombudsman laat je binnen twee weken weten of je klacht in behandeling wordt genomen. Als dat zo is, ontvang je uiterlijk binnen 6 weken na het indienen van je klacht een inhoudelijke reactie.

Dus voordat je een klacht indient bij de Ombudsman:

1. Heb je de klacht al ingediend bij Klantenservice van Nederlandse Loterij en een schriftelijke reactie (via e-mail of chat) van hen ontvangen?
   Let op: Zonder deze schriftelijke reactie wordt jouw klacht niet in behandeling genomen. Als je alleen een telefonische reactie hebt ontvangen waarmee je het niet eens vraag dan de klantenservice om een schriftelijke reactie.
2. Gaat je klacht over iets dat maximaal 12 maanden geleden is gebeurd?
3. Is je klacht gemotiveerd en staat je naam, adres en woonplaats vermeld?

Als je alle vragen met “ja” kunt beantwoorden, kun je een e-mail sturen naar ombudsman@nederlandseloterij.nl. Gaat het over TOTO of Winn-itt, dan kun je een e-mail sturen naar: ombudsmantoto@nederlandseloterij.nl.

Wij vinden het belangrijk dat wij jou kunnen bereiken om de behandeling van je klacht voorspoedig te laten verlopen. Het helpt ons als je een telefoonnummer vermeldt in je e-mail. Hierdoor kunnen we je, naast e-mail of per post, sneller en makkelijker bereiken in het geval van het opvragen van nadere gegevens of het geven van een toelichting op de behandeling van je klacht.

Liesbeth van der Zanden is de Ombudsman van Nederlandse Loterij. Zij onderzoekt, evalueert en beoordeelt, of Nederlandse Loterij jouw klacht volgens de gestelde normen heeft afgehandeld.

De Ombudsman rapporteert rechtstreeks aan de Raad van Commissarissen, die toezicht houdt op het Bestuur van Nederlandse Loterij en op de algemene gang van zaken.